Experiencia del cliente - Digitalización sin perder el toque humano

No se puede saber cuándo es la "primera vez" de un consumidor con una marca, pero si se tiene un buen nivel en la atención del cliente, la probabilidad de que el primer acercamiento genere una segunda interacción aumenta.
Si el consumidor tiene una gran experiencia, la lealtad sube, y las compras también. Además, una buena experiencia puede ser más influyente que las grandes campañas y presupuestos de publicidad, si los clientes las comparten con sus amigos y familia. No obstante, las marcas promocionan su última tecnología y diseño, pero no se han centrado o invertido lo suficiente en aspectos de experiencia del cliente, lo que provoca una desconexión entre ambas partes.
Los mexicanos no suelen dar segundas oportunidades cuando tienen una mala experiencia con una empresa. La marca tiene sólo una "bala de plata" para que un cliente requiera de nuevo sus productos y servicios. La tecnología, automatización e inteligencia artificial juegan un rol para este objetivo, pero no sustituirán el toque humano y la atención personalizada.




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